1、通过这次培训，帮助营业员让客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的 一言、一行、一笑等神态举止之中；
2、掌握客户投诉处理中服务的技巧（看、听、 说、动、微笑等）。掌握客户投诉心理及情感需求，让大部分投诉处理在萌芽期。
3、掌握客户投诉类型及相应处理技巧掌握客户投诉处理流程、步骤、技巧；掌握常 见疑难客户投诉的处理技巧；
4、掌握因投诉带来的服务情绪的自我调控。

第一单元：前言
“我到底做错了什么？”—你看到投诉是怎样发生的吗？
“客户投诉”VS“客户满意”
我在投诉处理中收获什么？—如何正确看待投诉以及投诉行为
第二单元：服务与投诉
客户为什么对服务更加容易不满意了？—理解投诉、消费时代的变迁 
客户期望值管理 
投诉处理也是一种服务？—投诉处理中的客户感知管理 
营业厅接触点管理 
外呼接触点管理 
关键接触点解读 
投诉处理中的影响客户感知的关键点 
投诉处理高手是如何炼成的？—如何提升投诉处理能力 
心态修炼 
技能修炼 
技巧修炼 
思维模式修炼 
第三单元：客户投诉处理中的服务技能训练
1、观察能力训练——观察以探寻客户需求
 客户需求的六大类型
 观察客户的角度
倾听能力训练——听出客户的“弦外之音”
“客户为什么为少收一毛钱而投诉”
 客户的“弦外之音”
 投诉处理中倾听的五大要点
2、“客户肚子里的虫子”——客户心理研究 
客户心理与行为分析 
想客户之所想，急客户之所急——六大客户投诉心理分析 
投诉处理遵循的原则与步骤 
营业厅投诉处理四大原则 
营业厅投诉处理七大步骤 
3、投诉处理中提问能力训练——提问以了解信息，掌握关注点
 提问方式大比拼——投诉处理中常见的四大提问方式分析
 投诉处理中提问的四大要点
赞美的力量
投诉处理中附加服务的价值
 金字塔服务理念的启示
 投诉处理中可提供的六大附加服务 
第四单元：客户投诉处理中的技巧训练
“对症才能下药”——客户分析 
四大客户类型及其特点 
四大客户类型投诉处理要点 
4、投诉处理中巧妙的艺术 
隔离的艺术、语言艺术、投诉禁忌 
5、“防范于未然”——投诉的预测与防范 
第五单元：服务补救策略
服务补救的价值 
什么是服务补救
如何看待客户投诉中的“报复性行为”？
“服务补救”VS“投诉处理”
服务补救应的三大观点 
服务补救诉两大原则 
服务补救以减少投诉
第六单元：营业厅投诉处理实例分析、现场演练以及综合运用