一、建立服务意识
1、客服人员职业化的标准2、顾客是怎样失去的3、服务着快乐着
二、仪态及行为规范的训练1、男性标准站姿与标准坐姿2、女性标准站姿与标准坐姿3、握手――5秒钟意味着经济效益4、微笑的魅力5、递送名片的原则6、如何陪同客户上楼及乘坐电梯7、接待客户的坐次礼仪
三、与客户进行有效沟通的六大技巧1、有效沟通的赞美技巧2、有效沟通的提问技巧
开放式
封闭式
激励式
清单式
重复式
假设式
游戏“听从指示工作”
3、有效沟通的倾听技巧
倾听的好处
倾听的障碍
倾听的五个层次
游戏“你是一个会倾听的人吗？”
如何做到积极倾听
4、有效沟通准确表达技巧
听众分析
与听众利益的结合
准确表达的要点
5、有效沟通的表达同理心技巧
6、对客户进行性格分类及管理
四、客服人员压力与情绪管理
1、工作环境和工作方式的调整
2、生活方式和生活环境的调整
3、精神生活和信念系统的调整