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蔡怀东

蔡怀东 暂无评分

销售管理 销售综合

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客户关系

发布日期:2015-07-23浏览:1126

  • 课程背景

    有的企业是让客户满意;
    有的企业是让客户感动;
    而有的企业是让客户既满意又感动;
    思考一下,你的客户是怎样评价你的企业?
    客户为什么没有再次购买你的产品?
    客户为什么改用了别的品牌?
    为什么客户的投诉总是不断?
    为什么客户总是不支持员工的工作?

    课程对象

    客户服务部门中高层管理者、客服人员、销售代表、市场部及相关工作人员

    学员收获

    1. 了解客户服务的重要性,提高员工的服务意识;
    2.掌握如何针对性的给客户服务; 
    3.掌握如何维护好客户关系的技巧;
    4. 提高与不同的客户进行有效沟通的能力;
    5. 掌握如何更了解客户的需求和期待,和客户有效的互动,提升客户满意度;

    课程大纲

    一、维护好客户关系的前提—做好优质服务:
    1、做好优质服务的重要性
    让服务塑造企业核心竞争力
    服务与产品是客户价值的一体两面
    2、国际权威调查机构的一组数据:
    对客户服务不好,会造成94%的客户离去!
    没有解决客户的问题,会造成89%的客户离去!
    每个不满意的客户,平均会向9个亲友叙述其不愉快的经验!
    在不满意的用户中,有67%的用户要投诉!
    较好地解决用户投诉,可挽回75%的客户!
    完美地解决用户投诉,将有95%的客户还会继续接受你的服务!
    吸引一个新客户的费用是保持一个老客户的6倍!
    二、服务的四个层次
    基本服务
    满意服务
    超值服务
    难忘服务
    ——案例:附加值服务所带来的效益
    三、影响客户关系的四大关键要素
    表情
    语言
    动作
    服务
    四、拉近客户关系的方法
    1、面上往来
    见个面 → 熟悉
    帮个忙 → 人情
    送个礼 → 感谢
    吃个饭 → 接近
    聚个会 → 支持
    2、礼上往来
    礼品的选择:
    1) 双方都能接受
    2) 留下深刻印象
    3) 拉近彼此距离
    礼品的含义:
    能够表达特殊寓意
    体现出附加值服务
    五、保修给我们的启示
    1、售后是什么?
    你是怎样理解的保修?
    为什么客户认为这是你应该做的、不领情?
    现在的售后正是下一次的售前
    2、售后服务目的
    让顾客感觉到塌实
    让顾客感觉到超值
    达到转介绍的效果
    思考:
    1、客户为什么没有再次购买你的产品?
    -----你在什么样的情况下会二次够买?
    2、客户为什么改用了别的品牌?
    -----你又会在什么样的情况下,劝你的朋友去买一种商品?
    六、实现良好客户关系的1 3 7 法则:
    1、什么是1 3 7 法则?
    1—就是客户购买产品的第1天
    3—就是客户购买产品的第3天
    7—就是客户购买产品的第7天
    2、1 3 7 的内容是什么?
    差异化、全方位的提供服务
    七、提供针对性的服务,建立起忠诚的客户关系
    ---建立详细的客户档案
    共性服务 —— 100%要满足
    个性类型 —— 迅速判断
    个性服务 —— 设法满足

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